按投诉的影响范围、程度分类，分为（）。

单项选择题在处理发怒型乘客的投诉时，应当采取（）。

A.以暴制暴，在声势上压过他
B.保持冷静，沉着、诚恳
C.不去理睬他，当他不存在
D.反驳他的说法，指出他的错误

单项选择题正确处理投诉首先应遵循一个原则是（）。

A.先处理事件，后处理情感
B.先处理情感，后处理事件
C.先处理外部，后处理内部
D.先处理内部，后处理外部

单项选择题在日常工作中城轨交通站务员应当（）。

A.回避投诉
B.害怕投诉
C.重视投诉
D.轻视投诉

单项选择题乘客对轨道交通运营企业某项票务规定表示不满，这是（）引起的投诉。

A.设备设施故障
B.服务质量问题
C.乘客对于企业经营方式及策略的不认同
D.乘客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同

单项选择题站台监护岗位人员若发现屏蔽门或车门夹人，首先应采取（）措施。