A.以暴制暴，在声势上压过他B.保持冷静，沉着、诚恳C.不去理睬他，当他不存在D.反驳他的说法，指出他的错误在……

单项选择题正确处理投诉首先应遵循一个原则是（）。

A.先处理事件，后处理情感
B.先处理情感，后处理事件
C.先处理外部，后处理内部
D.先处理内部，后处理外部

判断题正确处理投诉应当遵循的一个原则：就事论事。

单项选择题在日常工作中城轨交通站务员应当（）。

A.回避投诉
B.害怕投诉
C.重视投诉
D.轻视投诉

单项选择题乘客对轨道交通运营企业某项票务规定表示不满，这是（）引起的投诉。

A.设备设施故障
B.服务质量问题
C.乘客对于企业经营方式及策略的不认同
D.乘客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同

判断题乘客的投诉都是由于对企业服务的不满引起的。

判断题当乘客的良好愿望和期盼值得不到满足时，产生的心理不平衡和抱怨不满的行为，这就是乘客的投诉。

单项选择题站台监护岗位人员若发现屏蔽门或车门夹人，首先应采取（）措施。

单项选择题站台监护岗位人员在清车作业时必须按规定操作，在（）内完成，并做好解释工作。

A.5分钟
B.3分钟
C.2分钟
D.1分钟

单项选择题若发现轨道上有异物或有危及列车安全运营和乘客安全的情况，站台监护岗位人员应立即向司机发出停车信号或按下紧急按钮，并向（）汇报。

A.行车值班员
B.值班站长
C.行车调度
D.车站站长

单项选择题列车上下客完毕，车门关闭时，站台监护岗位人员应做好（）。

A.组织乘客先下后上
B.疏导下车乘客出站
C.引导站台上乘客退至安全线内
D.引导进站乘客上车

单项选择题当列车尾部经过站立位置后，转体过程中站台监护岗位人员保持挺胸收腹，脚跟并拢，脚尖分开（）度，两手放身体两侧贴裤缝，目光始终注视列车。

A.180
B.90
C.45
D.30

单项选择题当列车尾部经过站立位置后，站台监护岗位人员应面向列车出站方向，（）度转身，目送列车出站界。

A.180
B.90
C.45
D.30

判断题站台上，若发现有乘客晕倒，站台监护岗位人员应立即将他送到站长室。

判断题站台监护岗是行车安全的重要保障，所以当乘客前来询问时，可以拒绝回答乘客问题。

判断题站台监护岗上岗前要做好相关登记，可以不参加班前点名。