在波士顿竞争激烈的银行业，城市银行（Citizens Bank）推出一项用狗粮取代棒棒糖的业务，这种新营销模式是（）。

单项选择题我们常见的自动取款机、网上银行、网上商店，是（）。

A.改进员工技能
B.服务运营工业化
C.应用互联网和信息技术
D.降低供给和需求之间的不匹配

单项选择题人们常常习惯于使用某种服务，除非能向他们仔细解释将会发生什么改变，需要（）。

A.发展顾客信任
B.了解顾客习惯和期望
C.预测新程序和设备
D.宣传其优点

单项选择题以下不是引起服务绩效差距的是（）

A.缺乏团队
B.员工的招聘问题
C.顾客要求多
D.训练不足

单项选择题（）询问那些已经接受过企业服务的顾客对服务质量的看法，即哪些服务环节，包括服务结果，与服务标准不一致、比标准好或者未达到标准，那些经常与服务标准产生偏差的服务环节或过程。

A.关键事件法
B.修正SERVQUAL评价法
C.SERVPERF评价法
D.Non-difference（非差异）评价法

单项选择题即使文化背景相同，不同顾客，甚至是同一个顾客，在不同的时间，对质量的要求也可能发生变化。这是指服务质量是一种（）

A.结果导向
B.主观质量
C.互动质量
D.过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地位