服务营销的成功要素有：（）

单项选择题在服务关怀与信息交流环节，时间效率型顾客希望：（）

A.经销商展示专用工具、各类证书
B.让顾客与技师沟通
C.了解维修进展情况
D.对顾客使用正式称谓

单项选择题在服务关怀与信息交流环节，情感关系导向型顾客特别希望：（）

A.请管理者与其见面
B.讨论费用变化时让顾客了解这仅仅是预估
C.迅速提供有效信息
D.用顾客要求的方式联系

单项选择题在需求确认阶段，时间效率导向型顾客的愿望是：（）

A.参与故障诊断
B.与顾客讨论任何特殊的服务需求
C.明确告之准确的交车时间并顺利及时将车修好
D.提供清晰的费用估算

单项选择题你想要通过CPR（说明-复述-解决）程序为顾客解决问题。以下哪一项是恰当的“说明”：（）

A.这个问题是不是只在高速路上行驶时才会出现
B.好像不太可能，不过我会去问一下技术人员
C.您说您发现当车子低速行使，发动机处于凉机状态时会发生振动
D.您能否详细描述一下，比如出现这种情况时具体是在什么时间，车速怎样，或者路况如何

单项选择题以下哪一项是FFB（配置-功能-好处）陈述的实例：（）

A.您要求我们检查一下发出吱吱声的后刹车。取下刹车盘以后，我们发现声音是由于刹车盘磨损而发出的
B.您要求我们检查一下发出吱吱声的后刹车。取下刹车盘以后，我们发现声音是由于刹车盘磨损而发出的。我们更换了刹车盘，这样就不会再有吱吱声了，刹车反应速度也提高了
C.您要求我们检查一下发出吱吱声的后刹车。我们更换了刹车盘，这样就不会再有吱吱声了，刹车反应速度也提高了
D.您要求我们检查一下发出吱吱声的后刹车。我们已经检查过了，是小毛病。现在没有吱吱声了。可以放心使用

单项选择题为什么有必要向顾客出示技术人员的资质及照片，并告诉顾客技术人员接受过哪些特别培训：（）

A.体现服务的价值
B.说明维修费用的合理性
C.说明更换零件的合理性
D.解释未能按时交车的原因

单项选择题预约过程中，以下哪种情况最能让顾客满意：（）

A.收到短信后45分钟内回复
B.电话铃响七声内接听
C.收到短信后30分钟内回复
D.收到邮件后30分钟内回复

单项选择题一位男性顾客请你直呼其名，善于与你进行眼神交流，并且在休息区里一直跟其他顾客聊天，你认为该顾客属于哪种类型：（）

A.情感关系导向类型
B.性价比导向类型
C.时间效率导向类型
D.非上述类型

单项选择题客服中心需在顾客进行维修后多长时间电话联系顾客：（）

A.96小时以内
B.72小时以内
C.48小时以内
D.24小时以内

单项选择题在FFB（配置-功能-好处）陈述中，“功能”指什么：（）

A.维修将对车辆性能产生何种影响
B.主要维修问题
C.对维修工作的描述
D.车辆的卖点