将非核心的业务外包出去可以使企业将更多的精力和资源集中于核心业务上，提高核心资源的（）优势。

单项选择题对于电话呼叫人员坐位的布局，下列正确的是（）

A.矩阵式布局的优势是结构紧凑，可充分利用现场有效的空间
B.旋转木马式布局空间呆板，比较容易引起视觉疲劳
C.旋转木马是坐席方向富有变化，可以避免引起视觉疲劳
D.管线及坐席终端设备的安置相对复杂，不利于集中维护师矩阵式最大的不足之处

单项选择题在电话监听的几种形式中，（）可以为呼叫中心服务员服务质量评估提供依据。

A.随机监督
B.电话录音
C.现场指导
D.自我监听

单项选择题服务业经历着与制造业相似的变化是（）

A.由生产成本高的地区转移到成本低的地区
B.由生产成本低的地区转移到成本高的地区
C.由生产成本低、利润小的地区转移到成本低、利润大的地区
D.由生产成本高、利润大的地区转移到成本低、利润大的地区

单项选择题与客户沟通时，对于一些敏感的问题，客户可能会回避，这时我们可以（）

A.对客户进行反问
B.进行纵深提问
C.保持沉默
D.先讲一个前奏再提问

单项选择题对客户抱怨处理的常用方法中，（）适用于误解导致的投诉或抱怨。

A.平移怒气法
B.委外否认法
C.转化法
D.承认错误法