对于电话呼叫人员坐位的布局，下列正确的是（）

单项选择题在电话监听的几种形式中，（）可以为呼叫中心服务员服务质量评估提供依据。

A.随机监督
B.电话录音
C.现场指导
D.自我监听

单项选择题服务业经历着与制造业相似的变化是（）

A.由生产成本高的地区转移到成本低的地区
B.由生产成本低的地区转移到成本高的地区
C.由生产成本低、利润小的地区转移到成本低、利润大的地区
D.由生产成本高、利润大的地区转移到成本低、利润大的地区

单项选择题与客户沟通时，对于一些敏感的问题，客户可能会回避，这时我们可以（）

A.对客户进行反问
B.进行纵深提问
C.保持沉默
D.先讲一个前奏再提问

单项选择题对客户抱怨处理的常用方法中，（）适用于误解导致的投诉或抱怨。

A.平移怒气法
B.委外否认法
C.转化法
D.承认错误法

单项选择题为客户提供附加服务，就是要“让客户惊喜”“让客户感动”和（）

A.让客户高兴
B.找到客户的需求
C.解决客户的问题
D.想在客户的前面