对客户抱怨处理的常用方法中，（）适用于误解导致的投诉或抱怨。

单项选择题为客户提供附加服务，就是要“让客户惊喜”“让客户感动”和（）

A.让客户高兴
B.找到客户的需求
C.解决客户的问题
D.想在客户的前面

单项选择题呼叫中心坐席员的语速一般为（）

A.80~100字/分钟
B.90~120字/分钟
C.120~150字/分钟
D.150~180字/分钟

单项选择题用 我为我的同事没有向您提供有关的信息而道歉。 来表达话务员的（），可以有效地缓解客户的不满情绪，有利于更好地为客户服务。

A.感同身受
B.责任感
C.诚挚地向客户表示歉意
D.向客户表示感谢

单项选择题复述的目的不包括（）

A.适时的告诉客户为什么要提出问题
B.向客户表明自己在听，并且听明白了他们所说的话
C.确认客户的需求，以避免误解
D.通过复述客户的意图，整理自己的思路

多项选择题呼叫中心的绩效考核可以分为质和量两个部分。质的指标包括（）、语音语气语调、客户满意度等。

A.快速解决客户问题
B.有效的通话技巧
C.电话服务礼仪
D.职业道德分析