针对投诉率呈波浪状的描述不正确的是（）。

单项选择题（）使用更多的因素来衡量吸引力和实力这两个变量。

A、波士顿矩阵
B、麦肯锡矩阵
C、产品-品牌矩阵
D、科特勒矩阵

单项选择题需求预测中，（）是总结提升的阶段。

A、第一阶段：分析趋势，形成预测基数
B、第二阶段：纳入其它影响因素，得出预测结果
C、第三阶段：定期进行预测回顾
D、第四阶段：再次进行趋势分析，得出预测结果

单项选择题（）是以规范的格式对卷烟品牌评价过程中所收集的资料、进行的分析、得出的结论作出综合汇总，为工商企业管理者作出品牌决策提供直接的书面依据。

A、卷烟品牌营销策划报告
B、卷烟品牌培育实施报告
C、卷烟品牌评价分析报告
D、卷烟品牌市场诊断报告

单项选择题除了“满意度”外还可以根据（）设定其他服务目标。

A、服务工作规划
B、零售客户需求
C、客户经营问题
D、服务反馈

单项选择题（）是指服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和结果检查的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。

A、提供服务评估依据
B、服务改进参考
C、指导服务人员
D、追究服务过失责任