除了“满意度”外还可以根据（）设定其他服务目标。

单项选择题（）是指服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和结果检查的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。

A、提供服务评估依据
B、服务改进参考
C、指导服务人员
D、追究服务过失责任

单项选择题计算重复投诉率不需要考虑以下哪些因素（）。

A、投诉时间周期
B、重复投诉次数
C、投诉次数总和
D、零售客户总数

单项选择题企业的外部经营环境处于剧烈的波动状况时，企业趋向于采取（）。

A、工作分析法
B、头脑风暴法
C、系统化改造法
D、全新设计法

单项选择题特征因子是（）的，即那些目标顾客认为最重要、能影响他们决策的要素。

A、消费者导向
B、产品导向
C、决策导向
D、目标导向

单项选择题规划区域市场品类服从服务于培育行业知名品牌，体现了制定区域市场品类规划应坚持（）。

A、市场导向
B、政策导向
C、品牌导向
D、管理导向