制定区域市场在一个发展阶段的品牌发展规划，总体要遵循（）原则。

多项选择题卷烟营销服务流程的设计中最主要的环节是（）。

A、客户界面由谁维护
B、流程主线如何构成
C、流程终端如何构成
D、流程节点由谁承担

多项选择题进行投诉案例分析的作用有（）。

A、还原事情发展过程
B、深入了解问题本质
C、为解决问题提供最直接信息支持
D、用头脑风暴法确定关键点

多项选择题以下对卷烟零售客户的满意度监测内容理解正确的有（）。

A、卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架
B、卷烟企业可以从影响零售客户满意度的各项因素出发设计满意度测评的基本框架
C、卷烟企业可以根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架
D、卷烟企业可以根据服务质量测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容

多项选择题服务设计的主要内容包括（）。

A、服务目标设置
B、服务界面的设计
C、服务流程的设计
D、服务项目的设计

多项选择题客户价值是根据客户（）等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。

A、消费行为
B、消费特征
C、经营成果
D、经营规模