进行投诉案例分析的作用有（）。

多项选择题以下对卷烟零售客户的满意度监测内容理解正确的有（）。

A、卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架
B、卷烟企业可以从影响零售客户满意度的各项因素出发设计满意度测评的基本框架
C、卷烟企业可以根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架
D、卷烟企业可以根据服务质量测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容

多项选择题服务设计的主要内容包括（）。

A、服务目标设置
B、服务界面的设计
C、服务流程的设计
D、服务项目的设计

多项选择题客户价值是根据客户（）等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。

A、消费行为
B、消费特征
C、经营成果
D、经营规模

多项选择题市场指的是针对某特定商品的交换关系总和，包括了（）。

多项选择题以下关于座谈调查的表述正确的是（）。

A、可以就某个主题进行深入探讨
B、需要一个主持人来控制局面
C、适用于收集有关事物本质、特征方面的资料
D、给每一个参与者发表自己看法的机会