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多项选择题

A．绩效指标必须能够控制B．绩效指标必须是具体和可测量的C．顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标D．绩效指……

在测评顾客满意度时需要明确测量的指标体系，其中很重要的是“绩效指标”。下列关于“绩效指标”的陈述正确的有( )。

A．绩效指标必须能够控制
B．绩效指标必须是具体和可测量的
C．顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标
D．绩效指标不会因企业或行业不同，产品或服务相异而有所不同
E．绩效指标一般包括质量、供货及时性和技术服务配套等指标

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热门试题

多项选择题魅力质量是质量的竞争性元素，通常有以下特点( )。

A．有全新的功能，以前从未出现过
B．能极大提高顾客满意度
C．具有永久的竞争力
D．一种非常新颖的风格
E．引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到极大的提高

单项选择题顾客满意是指顾客对其( )已被满足的程度的感受。

A．需求
B．要求
C．期望
D．希望

单项选择题顾客的满意程度建立在其对产品和服务的体验上，与顾客的知识和经验、收入状况、生活习惯、价值纲念等自身因系有关，这体现了顾客满意的( )。

A．主观性
B．层次性
C．相对性
D．阶段性

单项选择题当产品质量特性不充足时，顾客很不满意，当质量特性充足时，无所谓满意不满意，指的是( )。

A．魅力质量
B．一元质量
C．线性质量
D．理所当然质量

单项选择题感知价值是顾客在综合产品或服务质量和价格后对其所获利益的主观感受，一般情况下，在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越( )。

A．不满意
B．高
C．低
D．抱怨

单项选择题在Kano模型中，( )是质量的竞争性元素。

A．理所当然质量
B．一元质量
C．线性质量
D．魅力质量

单项选择题对顾客要求的识别，确定输出质量要求，是对顾客要求的一个( )。

A．陈述
B．反馈
C．理解
D．处理

单项选择题顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、( )、具体和可测量的。

A．可控制的
B．可选择的
C．不可控制的
D．不可选择的

单项选择题下列选项中，( )是指对有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望。

A．需求
B．要求
C．期望
D．希望

单项选择题现代质量管理的基本原则是( )。

A．识别顾客和其它相关方的需求和期望
B．了解顾客的要求
C．以顾客为关注焦点
D．明确组织与顾客的关系