A．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受B．不同的顾客的要求不同，其感受也不同C．没有抱怨不一定表明顾……

多项选择题在评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程提出一些基本问题，这些基本问题包括（）。

A．过程是否已被识别并适当规定
B．职责是否已被分配
C．文件是否得到保持
D．在实现所要求的结果方面，过程是否有效
E．文件是否得到实施

多项选择题顾客关系管理技术在顾客关系管理中起到很重要的驱动作用，目前顾客关系管理技术体系结构主要表现为（）。

A．运营型
B．分析型
C．协作型
D．关系型
E．合作型

多项选择题顾客满意度测量指标体系可采用层次分析结构，一般将顾客满意总目标分解为产品、服务、购买、供货和价格等指标。下列属于“与购买有关的指标”的有（）。

A．搬运
B．处理顾客抱怨
C．公司名誉
D．礼貌
E．交货期

多项选择题“顾客要求”是一种特定的要求，是由（）。

A．必须履行的需求和期望组成的
B．不同的相关方提出的
C．明示的、或者是不言而喻的惯例及一般作法构成的
D．顾客在合同中明确规定的
E．顾客需求或期望反映的

多项选择题魅力质量是质量的竞争性元素，通常有以下特点（）。

A．有全新的功能，以前从未出现过
B．能极大提高顾客满意度
C．具有永久的竞争力
D．一种非常新颖的风格
E．引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到极大的提高