A.关闭进闸机限流B.在出入口用铁马等备品限制乘客进站C.在进闸机口设置铁马等分批进闸D.在出入口外设置回形线……

多项选择题二级客流控制主要控制措施（）

A.关闭进闸机限流
B.在进闸机口设置铁马等分批进闸
C.在出入口外设置回形线路
D.在非付费区设置回形线路等

多项选择题一级客流控制主要控制措施（）。

A.在站厅与站台的楼梯/扶梯连接处设置控制点
B.改变扶梯走向
C.引导乘客走楼梯
D.在付费区设置回形线路等

多项选择题在客流高峰时段，当各线路（）、车辆等设备已经到达投用极限，仍旧无法满足大客流需要时，必须通过（）来控制单位时间内的客流量，保障乘客的安全和线网运行顺畅。

A.信号
B.限流
C.客流控制

多项选择题关于客运服务组织的组织目标，以下哪些选项描述正确（）

A.每日运营时间不少于15h
B.每日运营时间不少于18h
C.有责乘客投诉率不应超过3次/百万人次，有责乘客投诉回复率应为100%
D.列车正点率应大于或等于98.5%
E.列车正点率应大于或等于98%
F.列车运行图兑现率应大于或等于99%

多项选择题若在站台发现有乘客企图冲上准备关闭的列车，以下做法中不正确的有（）

A.及时尽可能地阻止乘客
B.礼貌地提醒乘客：“请勿靠近车门，下班列车将于××分钟进站，请等候下班列车”
C.告诉乘客不用抢了，抢了也没用
D.在阻止乘客过程中，应尽量避免与乘客出现肢体上的接触
E.在车门关闭过程中，可以双臂伸展方式，提示乘客车门已经关闭，防止乘客冲门

多项选择题若在站台发现乘客以蹲姿候车，以下做法中，正确的有（）

A.上前告知乘客，根据公司规定，不能以蹲姿候车
B.询问乘客是否身体有不适，是否需要什么帮助
C.告知乘客蹲姿候车比较危险，不要以蹲姿候车
D.若乘客确实身体不适，应引导其至座椅休息
E.若情况严重，通知车控室处理

多项选择题站台服务主要包括（）

A.乘客候车服务
B.乘客安全服务
C.乘客广播
D.重点乘客服务
E.乘客秩序维护

多项选择题当乘客询问乘车路线或换乘方案时，客服中心人员应该（）

A.如果当时排队人龙很长，可以要求其他同事帮忙或指示乘客前往适当的查询地点
B.如果排队乘客很少，应耐心告知乘客正确的乘客路线、换乘方案
C.如果自己对乘客的问题也不清楚，应请乘客询问身边的乘客或者通过手机查询
D.在回答乘客问题时，因为乘客提供准确的信息，不要使用“可能、大概”等不确定的话语
E.如果自己不熟悉路线，不能主观臆断地告知乘客，应该回答：“对不起，我不清楚，我帮您询问其他工作人员，请稍等”

多项选择题当发现有大量乘客在站厅或出入口聚集，迟迟未进站时，对下列措施，你认为正确的做法有（）

A.主动告知其乘车方法，劝其尽快进站，不要在人多的地方聚集
B.上前了解情况，询问是否需要帮助
C.让聚集的乘客在乘客相对较少的地方等待
D.礼貌地提醒聚集的乘客尽量不要影响客流的正常进出
E.当发现聚集乘客存在非法团体的可能性时，及时报告上级

多项选择题当遇到成人、身高超过标准的小孩逃票或发现违规使用车票的乘客，应（）

A.礼貌地和乘客沟通，请其到售票处买票
B.若遇到刁难的乘客，可以寻求公安的配合
C.直接让儿童到标高处测量身高，告知家长已经到了买票的标准了
D.在入闸处设置易于吸引儿童注意力的卡通身高测量图案，引导儿童主动进行身高测量
E.若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序执行，必要时找公安配合

多项选择题在站厅发现携带大件行李的乘客，应（）

A.礼貌地和乘客沟通，建议其使用升降机或走楼梯
B.礼貌地请乘客改乘其他交通工具
C.帮助乘客从扶梯到达站台
D.引导乘客从宽闸机进出站
E.请乘客再次接受安检

多项选择题站厅服务主要包括（）

A.乘客进出闸机服务
B.乘客问询服务
C.帮助重点乘客服务
D.爱心服务

多项选择题客运服务设施应确保（），闲置的移动（铁马、票亭）设备应摆放在合适的地方。

A.功能正常
B.外观完好
C.整洁
D.合理设置

多项选择题哪些部门对服务设施及服务用品管理有责任（）

A.企业管理部
B.客运部
C.安全保卫部
D.人事部

多项选择题关于乘客事务处理，以下各项中属于客运部职责的有（）

A.负责运营分公司乘客服务事务管理工作，对各部门服务事务管理工作开展情况进行检查、指导、评估
B.负责规范服务事务处理程序，编制服务类规章
C.负责不良服务事件的调查、分析和定责
D.调查、分析、处理可能引起公关危机的客运服务事件
E.定期组织对乘客服务事务进行统计、分析，督促各部门对存在问题进行整改