客运服务设施应确保（），闲置的移动（铁马、票亭）设备应摆放在合适的地方。

多项选择题哪些部门对服务设施及服务用品管理有责任（）

A.企业管理部
B.客运部
C.安全保卫部
D.人事部

多项选择题关于乘客事务处理，以下各项中属于客运部职责的有（）

A.负责运营分公司乘客服务事务管理工作，对各部门服务事务管理工作开展情况进行检查、指导、评估
B.负责规范服务事务处理程序，编制服务类规章
C.负责不良服务事件的调查、分析和定责
D.调查、分析、处理可能引起公关危机的客运服务事件
E.定期组织对乘客服务事务进行统计、分析，督促各部门对存在问题进行整改

多项选择题乘客服务事务受理部门，指通过（）等渠道接收乘客服务事务信息的部门。

A.服务热线
B.媒体信息
C.乘客意见卡
D.乘客事务处理单
E.市长信箱

多项选择题乘客服务事务，指乘客对人员服务、设备设施、公司政策等事项的（）等事务。

A.投诉
B.建议
C.咨询
D.表扬
E.批评

多项选择题在车站日常服务中，接到乘客投诉是正常的。在处理乘客投诉时，善于判断乘客的类型从而采取有针对性的服务技巧，将有利于投诉事务的处理。我们可以将投诉的对象分为（）

A.解决型
B.追问型
C.权威型
D.倾诉型
E.找茬型

多项选择题投诉是乘客对地铁服务进行反馈及感情宣泄的场所，对于地铁企业而言，投诉的意义在于（）

A.增加管理负担
B.帮助发现存在的问题
C.不利于员工后续服务
D.改善服务质量
E.提高管理水平

多项选择题下列各项服务中，属于地铁服务范畴的有（）

A.售票服务
B.站外地铁标识指引
C.票卡
D.车站卫生间
E.首末班车

多项选择题在岗时关于着装应佩戴哪些配饰（）

A.帽子
B.工号牌
C.领带
D.皮带
E.皮鞋

多项选择题乘客会根据哪些依据产生对地铁的预期服务（）

A.口碑
B.个人需要
C.以往经验
D.企业宣传

多项选择题电话铃响后第声接电话，保证不超过（）

A.1
B.2
C.3
D.4
E.5