所涉及的内容严重影响银行的社会形象，属于一级投诉。

判断题客户通过电话、信函、上访、网站等方式向政府部门、媒体、消委会、监管单位及重要团体等渠道进行投诉的事项，属于二级投诉。

判断题投诉事件是指客户通过各种途径对银行的硬件设施、服务品质、管理水平、产品、人员、系统等方面明确表示不满并要求给予解释或解决的事件。

判断题客户到银行办公场所或网点抗议、示威等，并且有严重影响银行营业或者工作环境行为的，属于二级投诉。

判断题网点投诉联络人A角为支行行长。

判断题三级投诉的处理时效为1个工作日。

判断题营业高峰期，大堂经理人手不足时，可以由保安向客户解释或协助客户办理银行业务。

判断题应及时响应，面带微笑地说：“您好，平安银行。”并主动报出网点名称及问候，之后主动询问客户需求，结束时礼貌结束电话。

判断题当设备发生故障暂时不能办理业务时应说：“非常抱歉，我们正全力排除故障”。

判断题与客户沟通首先使用普通话，不可使用本地语言或者英语。

判断题与客户对话时，用语标准，以诚待人，语调适中，语气平和，使用“十一字”用语：“您、您好、请、谢谢、对不起、再见”。

判断题IPAD无需使用时可以关机。

判断题网点内的设备（如叫号机、存折补登机、现钞机、零售实物发放机、PAD等）必须能正常工作，未开启将扣分。

判断题网点需在醒目位置放置或播放《平安银行服务价格目录》。

判断题光线明亮，无坏掉的灯泡，灯泡和灯光颜色保持一致，所有灯泡都必须打开。

判断题营业厅外部设置的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识（受理外汇兑换业务网点）、宣传设备需保持清洁无污渍、破损、乱张贴，正常使用。