A.让客户高兴B.找到客户的需求C.解决客户的问题D.想在客户的前面为客户提供附加服务，就是要“让客户惊喜”“……

单项选择题呼叫中心坐席员的语速一般为（）

A.80~100字/分钟
B.90~120字/分钟
C.120~150字/分钟
D.150~180字/分钟

单项选择题用 我为我的同事没有向您提供有关的信息而道歉。 来表达话务员的（），可以有效地缓解客户的不满情绪，有利于更好地为客户服务。

A.感同身受
B.责任感
C.诚挚地向客户表示歉意
D.向客户表示感谢

单项选择题复述的目的不包括（）

A.适时的告诉客户为什么要提出问题
B.向客户表明自己在听，并且听明白了他们所说的话
C.确认客户的需求，以避免误解
D.通过复述客户的意图，整理自己的思路

判断题很多人按照传统认识把呼叫中心客户服务人员的形象简单想象为“接线员”、“接待员”，这一点也是职业规划的压力来源。（）

判断题倒班在呼叫中心非常常见，不会形成压力。（）