单项选择题陈刚是一名客户服务代表,他接到了一位不满意客户的电话,下面是对话的一部分,客户向陈刚先生描述了她的问题:我是汪涵,你们公司把我踢来踢去,连一个真正懂业务的人都找不到,真让我寒心。我希望你是那位我需要找的人,为什么我的赔款到现在还没有到帐。以下的备选答案中包括了陈刚先生对汪涵女士可能做出的反应。选出一个陈刚先生解决汪涵女士问题的最恰当的反应()
A.请将您的姓名正确的写法告诉我可以吗? B.我们公司仍然有好多人不知道由我*处理这类问题。您可以认为他们现在应该明白了。请告诉我您的信息,以便我能帮助您。 C.我可以帮助您,但是如果您要骂人,我就无能为力了。 D.我很抱歉您被多次推委,汪涵女士,我知道那是多么令人失塑。那么现在请告诉我您的信息,以便我们可以进行查询以及资金转账。
单项选择题当遇到不满意客户时,客户服务代表应该遵循几条原则,包括()A·只有当公司犯错误时向客户道歉B·时刻准备提供创造性的解决万案,该方案不必是标准的作业程序C·在处理客户的情绪之前先处理事实本身D·通过引用一些相似的个人经历来认同客户
单项选择题在部分D中,默根女士对赛费德先生回应所显示的磋商阶段被称为()
A.建议/反建议 B.同意/反对 C.履约 D.讨论
单项选择题部分C所显示的磋商阶段被称为()
A.准备或调研 B.履约 C.同意/反对 D.建议/反建议
单项选择题部分B所显示的磋商阶段被称为()
A.讨论 B.准备或调研 C.建议/反建议 D.履约