即使企业能够比较清晰地了解消费者的购买动机，也难以在产品设计或市场营销中采取相应的措施。

单项选择题卷烟购销业务人员职业道德规范的内容之八是不谋私利，（）。

A.廉洁奉公
B.创利增盈
C.调剂公平
D.保证供应

单项选择题客户投诉处理流程的第八步是（）。

A.总结评价
B.实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
C.提交主管领导批示
D.提出处理方案

单项选择题处理客户投诉第六步方法是（）。

A.积极解决问题
B.提供补救性服务
C.寻根求源，彻底消灭问题
D.核查顾客满意度

单项选择题对客户投诉，通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理客户投诉和研制新的服务策略提供参考。属于处理客户投诉的（）原则。

A.有章可循
B.及时处理
C.分清责任
D.留档分析

单项选择题顾客（）是通过顾客对以往企业服务的消费经验的评价来描述。

A.经历的服务质量
B.预期的服务质量
C.感知价值
D.忠诚