A.可靠性B.响应性C.内容构成D.质量一般来说，分析服务质量时，要考查服务的（）两个方面。……

多项选择题根据服务过程三个阶段的特点，要决定（）的流动。

A.物
B.人
C.信息
D.技术

多项选择题服务质量差距分析模型说明了服务质量计划和服务质量分析的（）。

A.基本方法
B.基本程序
C.顺序
D.步骤

多项选择题分档指标中，（）是必选的。

A.毛利
B.条均价
C.销售量
D.销售额

多项选择题企业设立的标准必须以顾客的（）为基础。

A.感知
B.需求
C.期望
D.接触

多项选择题应用（）的方法设定服务指标，并建立服务标准并对其监测，这也是为正式目标的设立提供了一种方法。

A.核算
B.计算
C.顾客感知
D.顾客需求