A、目标B、应用步骤C、重点D、假设前提E、主要和次要作用如果将六西格玛法、精益方法，和约束理论三者进行比较，……

多项选择题下列有关约束理论说法正确的是（）。

A、约束理论注重系统改进
B、系统是由一系列相互关联的流程组成
C、系统可以被类比为链条
D、—组相互关联的链条接在一起达成总目标
E、约束理论着重改进产品经过系统时会降低速度的流程

多项选择题下列属于六西格玛方法的步骤的是（）。

A、定义
B、测量
C、分析
D、改进
E、控制

多项选择题客户服务团队的组织分析方法包括（）。

A、成本分析法
B、决策分析法
C、关系分析法
D、工作分析法
E、绩效分析法

多项选择题客户服务团队设计组织架构的主要内容包括（）。

A、工作职务的专业化
B、团队职能划分
C、确定组织指挥系统为直线制
D、控制管理幅度、建立集权式的机制
E、建立有效的协调手段

多项选择题组建一个高效的客户服务团队要遵循的原则有（）。

A、核心管理层的支持
B、明确团队后备成员的职能，各司其职
C、加强信息沟通与合作
D、建构客服管理体系
E、制定科学的工作流程

多项选择题PERT法的步骤包括（）。

A、说明该项目和所有重要的工序、任务；
B、建立工序间的相互关系，确定工序的前后顺序
C、画出连接各道工序的网格图
D、为每道工序估计吋间及成本
E、利用网格图来进行项目计划、安排、监测和控制

多项选择题项目安排的常用方法包括（）。

A、甘特图表法
B、战略分析法
C、计划评审计数法
D、规划法
E、关键路线法

多项选择题下列属于项目立项可行性研究需要分析的内容包括（）。

A、项目将达到何种目的，为何要达到这种目的
B、通过何种途径可达到此目的
C、何种组织和个人可承担此项目
D、项目扶持政策情况
E、项目的管理体系

多项选择题危机处理对策中，针对受害者的对策包括（）。

A、派专人与受害者接触，了解受害者的需求和情况，安抚受害者的情绪
B、确定责任方面的承诺内容与方式
C、制定损失赔偿方案，包括补偿方法与标准
D、制定善后工作方案
E、制定挽回影响和完善企业形象的工作方案与措施

多项选择题企业在建立危机预警机制时，主要从以下哪三个方面考虑（）。

A、客户方面
B、新闻传媒方面
C、社会公众方面
D、企业员工方面
E、企业高管方面

多项选择题危机处理对策中，针对相关责任人的对策不正确的是（）。

A、在明确责任的前提下，果断地、合理合法地对责任人进行处理
B、注意平衡，把握好分寸，以防引起企业内部高层人士的你争我斗
C、对相关责任人迁就护短，保护企业自身的利益
D、一棒子打死，不管企业遭受多大的损失，都坚决不再任用相关负责人
E、如果受害者和公众没有要求对责任人进行处理，则企业不采取行动

多项选择题危机处理应该把握的原则包括（）。

A、承担责任原则
B、速度第一原则
C、权威认证原则
D、系统运行原则
E、真诚沟通原则

多项选择题在客户服务组织结构设计时，要分析组织结构的影响，选择最佳的组织结构模式，下列选项属于影响因素的有（）。

A、企业环境
B、企业规模
C、企业战略目标
D、信息沟通
E、客户资源

多项选择题我国企业在组织结构的变革实践中积累了丰富的经验，下列选项中属于我国客户服务组织结构设计的原则的有（）。

A、便于领导原则
B、专业分工和协作原则
C、有效管理幅度原则
D、职权与职责对等原则
E、集权与分权相结合的原则

多项选择题以下选项中不属于服务流程图的设计方法有（）。

A、与客户同行
B、从一线员工那里获得帮助、建议和有关反馈信息
C、记录客户需求
D、修改服务流程
E、查看流程图