危机处理应该把握的原则包括（）。

多项选择题在客户服务组织结构设计时，要分析组织结构的影响，选择最佳的组织结构模式，下列选项属于影响因素的有（）。

A、企业环境
B、企业规模
C、企业战略目标
D、信息沟通
E、客户资源

多项选择题我国企业在组织结构的变革实践中积累了丰富的经验，下列选项中属于我国客户服务组织结构设计的原则的有（）。

A、便于领导原则
B、专业分工和协作原则
C、有效管理幅度原则
D、职权与职责对等原则
E、集权与分权相结合的原则

多项选择题以下选项中不属于服务流程图的设计方法有（）。

A、与客户同行
B、从一线员工那里获得帮助、建议和有关反馈信息
C、记录客户需求
D、修改服务流程
E、查看流程图

多项选择题每个企业都应根据自己的特点设计客户服务工作，下列属于影响客户服务设计的因素有（）。

A、接待能力
B、客户购买频率
C、服务工作的复杂程度
D、购买风险
E、提供多种方便

多项选择题售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括（）。

A、向客户传授知识
B、帮助客户挑选商品
C、提供多种方便
D、提供代办业务
E、操作示范表演

多项选择题以下属于重要的政治法律变量有（）等。

A、政治体制
B、政府的管制
C、经济体制
D、执政党性质
E、税法的改变

多项选择题以下说法正确的是（）。

A、战略环境分析是战略管理过程的第一环节
B、战略环境分析是为了使企业的发展目标与环境变化和企业能力实现动态的平衡
C、战略环境分析是制定战略的基础
D、战略环境分析是指对企业所处的微观、宏观环境进行分析，以发现企业的核心竞争力，明确企业的发展方向、途径和手段
E、战略环境分析是制定战略的开端

多项选择题在波特的价值链理论中，支持性活动的几种类型有（）。

A、生产作业
B、采购与物料管理
C、人力资源管理
D、技术开发
E、企业基础制度

多项选择题成本优势和差异化是企业比竞争对手更擅长应对五种竞争力的结果，将这两种基本的竞争优势与企业相应的活动相结合，就可以到处让企业获得较好的竞争位置的三种一般性战略：即（）。（一级书P15）

A、总成本优先战略
B、总体性战略
C、差异化战略
D、专一化战略
E、结构化战略

多项选择题战略管理的特点是指导企业的全部活动的是战略管理，全部管理活动的重点是（）。

A、分析战略
B、制定战略
C、实施战略
D、战略任务
E、客户战略