（）是指1小时内客户在互联网各服务渠道中针对同一问题发起投诉的量超过10起或特定人群、组织对某一共性业务问题产生不满，进行的线上投诉行为。

填空题（）是指客户通过主流媒体、微博、论坛等互联网渠道发布或传播的关于中国移动浙江分公司业务、服务方面的负面信息，该信息可能或已经引起社会关注，形成较大的负面影响。

填空题互联网客户身份信息管理应遵循（）、（）、（）原则。

填空题为掌握互联网客户真实身份信息，实现互联网客户信息与实际手机号码的匹配，提高互联网投诉处理的传递、分析和利用信息的速度，互联网服务专席在处理互联网投诉过程中，要注意获得、整理、匹配客户在不同的互联网服务渠道中的（）与（）的数据关系。

填空题互联网投诉包括互联网渠道监测到的客户投诉信息和客户通过公司互联网渠道（门户网站、（）、（）、（）飞信等）反映的投诉信息。

填空题省市公司及在线公司对于退费操作人员应加强系统账号和密码管理，按规定系统至少每（）天自动对退费操作账号强制修改密码。