各车站受理的不属于本车站的投诉，可以直接或通过专业部门转交相关车站处理，但是必须做好转交记录。

判断题各类人民来信、来访、来电等，均不属于投诉范围内。

单项选择题按投诉的性质分类，分为（）。

A.一般、重大投诉两类
B.有责、无责两类
C.范围小、范围大两类
D.程度轻、程度重两类

单项选择题按投诉的内容分类，分为（）。

A.一般、重大投诉两类
B.有责、无责两类
C.规范服务、列车运行等几大类
D.程度轻、程度重两类

单项选择题按投诉的影响范围、程度分类，分为（）。

A.一般、重大投诉两类
B.有责、无责两类
C.范围小、范围大两类
D.程度轻、程度重两类

单项选择题在处理发怒型乘客的投诉时，应当采取（）。

A.以暴制暴，在声势上压过他
B.保持冷静，沉着、诚恳
C.不去理睬他，当他不存在
D.反驳他的说法，指出他的错误