A、行业的基本特征 B、行业的宏观环境及发展趋势 C、行业价值链分析 D、行业微观环境及发展趋势
单项选择题当出现下列哪种情形时，合同中的下列免责条款无效（）。
A、债务已经按照约定履行 B、因故意或者重大过失造成对方财产损失 C、双方协商一致，解除合同 D、债务相互抵消
单项选择题所谓客户让渡价值，是指客户总价值与（）的差额。
A、客户总成本 B、时间成本 C、体力成本 D、客户货币总成本
单项选择题管理幅度是指主管人员（）。
A、直接而有效地指挥和管理下级部门的数量 B、直接而有效地指挥和管理下属的数量 C、指挥和管理的全部下属的数量 D、职责和权力的范围
单项选择题下列选项属于从管理的角度划分的客户群的有（）。
A、经济型客户 B、关键客户 C、道德型客户 D、特殊客户
单项选择题以下不属于服务的明显特征是（）。
A、有形性 B、无形性 C、不可保存性 D、多变性
单项选择题在（），职业道德既能使一定的社会或阶级的道德原则和规范“职业化”，又使个人道德品质“成熟化”。
A、内容方面 B、表现形式方面 C、调节的范围方面 D、产生的效果方面
单项选择题（）是从业者在职业活动中表现出来的相对稳定的工作态度和职业风范。
A、职业态度 B、职业义务 C、职业作风 D、职业良心
单项选择题下列选项不属于客户服务管理师应具备的职业道德的有（）。
A、爱岗敬业，精通工作内容 B、文明礼貌待客，热情周到服务 C、遵守规章制度，维护企业声誉 D、创造最大利益，以自我利益为主
多项选择题以下关于服务流程设计应考虑因素的论述，正确的是（）。
A、服务流程图应该保持一定的稳定性，不应经常变动 B、服务流程图应随着客户的需求和期望的变动而变动 C、客户服务管理人员应广泛地向一线服务人员收集意见和建议 D、从简单的服务流程开始，创建各个步骤，并留出空白便于随时补充，调整和更正 E、从客户的角度了解和感受公司的服务，从而完善自己的服务流程
多项选择题通过人力资源整合引导客户资源整合的主要措施有（）。
A、为客户资源管理人员设计完整的激励机制 B、加强企业的组织整合 C、加强双方客户关系管理系统的整合 D、加强双方高层人员的沟通，加强信任
多项选择题并购后企业通过内部资源整合间接引导客户资源整合的主要方法有（）。
A、通过人力资源的整合引导客户资源整合 B、通过业务资源整合引导客户资源整合 C、通过文化整合引导客户资源整合 D、通过内部资源整合引导客户资源整合 E、通过组织整合引导客户资源整合
多项选择题关于向客户提供增值服务的主要思路，以下论述正确的是（）。
A、企业服务管理规定要适应动态服务管理的需要。 B、鼓励服务人员解决问题，而不是制造问题。 C、督促服务人员少说“不”字，多说“是”字。 D、不应给一线服务人员过多的权限，鼓励在职能范围内处理问题 E、鼓励服务人员多向上级请教，鼓励其积极上交问题
多项选择题以下属于高效客户服务结构化流程的是（）。
A、建立高效客户服务标准 B、组建客户服务团队 C、检查、监督、反馈和改善 D、提供积极的解决问题之道 E、理解客户，理解自己
多项选择题制定优质服务的三大策略是（）。
A、塑造服务的共同愿景 B、基准化 C、分析服务质量差距的类型 D、分析服务质量差距的原因 E、消除服务质量差距
多项选择题客户服务改进的方法有（）。
A、短期改进法 B、全新设计法 C、长期改进法 D、系统化改造法 E、长期改造法
