A、职业态度 B、职业义务 C、职业作风 D、职业良心
单项选择题下列选项不属于客户服务管理师应具备的职业道德的有（）。
A、爱岗敬业，精通工作内容 B、文明礼貌待客，热情周到服务 C、遵守规章制度，维护企业声誉 D、创造最大利益，以自我利益为主
多项选择题以下关于服务流程设计应考虑因素的论述，正确的是（）。
A、服务流程图应该保持一定的稳定性，不应经常变动 B、服务流程图应随着客户的需求和期望的变动而变动 C、客户服务管理人员应广泛地向一线服务人员收集意见和建议 D、从简单的服务流程开始，创建各个步骤，并留出空白便于随时补充，调整和更正 E、从客户的角度了解和感受公司的服务，从而完善自己的服务流程
多项选择题通过人力资源整合引导客户资源整合的主要措施有（）。
A、为客户资源管理人员设计完整的激励机制 B、加强企业的组织整合 C、加强双方客户关系管理系统的整合 D、加强双方高层人员的沟通，加强信任
多项选择题并购后企业通过内部资源整合间接引导客户资源整合的主要方法有（）。
A、通过人力资源的整合引导客户资源整合 B、通过业务资源整合引导客户资源整合 C、通过文化整合引导客户资源整合 D、通过内部资源整合引导客户资源整合 E、通过组织整合引导客户资源整合
多项选择题关于向客户提供增值服务的主要思路，以下论述正确的是（）。
A、企业服务管理规定要适应动态服务管理的需要。 B、鼓励服务人员解决问题，而不是制造问题。 C、督促服务人员少说“不”字，多说“是”字。 D、不应给一线服务人员过多的权限，鼓励在职能范围内处理问题 E、鼓励服务人员多向上级请教，鼓励其积极上交问题
