A.维护的准备工作B.确定维护方式C.实施维护方案D.评价维护结果以下属于维护客户关系的步骤的是（）。……

多项选择题以下属于客户异议处理的基本策略的是（）。

A.接收客户异议，立即给予回应和答复
B.先发制人，提前回答
C.赞成反驳法
D.反驳处理法

多项选择题关于客户投诉，以下可能属于客户方面的原因的是（）

A.客户的经济承受能力较低
B.客户的闲暇时间比较充裕
C.客户素质低、修养差
D.客户的自我保护意识增强

多项选择题控制图即是用图示的方法，关注与服务过程有关的服务质量特征随时间改变而发生的变化，可分为计量值控制图和计数值控制图。前者相比较后者的区别是（）

A.计量值控制图比计数值控制图更灵敏
B.计量值控制图所用的样本量比计数值控制图所用的样本量小
C.计量值控制图能显示缺陷的程度，计数值控制图不能
D.计量值控制图比计数值控制图难于理解

多项选择题以下属于客户服务质量管理的特点是（）。

A.主观性强
B.成本比较高
C.以人为本
D.以客户为中心

多项选择题以下属于客户服务现场指导方式的是（）

A.置身事外
B.委婉处理
C.直接干涉
D.视而不见

多项选择题以下属于客户购买行为理论的是（）

A.习惯建立理论
B.信息加工理论
C.风险减少理论
D.边际效用理论

多项选择题在对客户服务过程中，让服务人员负责过程控制可以采取的做法有（）。

A.给予服务人员有关服务质量要求的信息
B.给予服务人员服务生产和控制的文件
C.服务人员按照生产和控制文件检验产品输出的过程
D.如果不符合服务质量要求，则应该采取纠正措施并通知相关管理和监督人员

多项选择题以下属于客户服务过程控制的内容是（）。

A.制订客户服务计划
B.取得有关客户服务过程输出的信息
C.将实际输出与规定的目标相比较
D.如果输出与目标间有差别，则采取相应措施