以下属于客户服务过程控制的内容是（）。

多项选择题服务的无形性等特点给客户服务质量的有效监测和考核增加了难度，如何进行有效的客户服务质量的控制和考核，是提高客户服务质量的重要方面。以下属于客户服务质量控制的方法是（）。

A.让服务人员参与服务质量监测
B.利用统计方法进行服务质量监测
C.提前制定客户服务质量控制计划
D.让客户参与监督控制

多项选择题以下属于客户服务质量的调查问卷的是（）。

A.客户对服务质量的期望
B.客户感受到的服务质量
C.客户对服务质量的要求
D.客户服务人员对服务质量的自评

多项选择题以下属于服务质量所包含的内容是（）

A.技术质量
B.功能质量
C.环境条件
D.服务设备

多项选择题关于客户资料的使用，以下说法正确的是（）

A.调整剔除陈旧或已经变化的资料，及时补充新的资料，使客户管理保持动态性
B.重点客户不仅包括现有客户，而且包括未来客户和潜在客户
C.应该灵活利用客户资料
D.客户资料应该由专人负责管理

多项选择题以下符合客户服务规范的是（）。

A.接听电话的时候，音量不要过高，也不要过低
B.上班时间不吃零食
C.任何时间都不得对客户有不雅的行为