A.接通率、月B.在线率、分钟C.话务量、月D.话务量、日（）指客服代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计……

单项选择题业务确认的处理流程为（） ①提取数据信息 ②根据业务种类拟订方案 ③编写脚本话术 ④进行业务确认外呼 ⑤整理与归档

A.①②③④⑤
B.②①③④⑤
C.①③②④⑤
D.②③①④⑤

单项选择题在服务类投诉中，对于投诉网点员工服务的事件，以工单形式通过（）传递至相关分行。

A.联动系统
B.后台系统
C.工单系统
D.管理系统

单项选择题在交流中，以下哪种方法能拉近客户距离（）

A.尽量使用“你”代替“我”
B.尽量使用“我”代替“你”
C.尽量使用“我”代替“您”
D.尽量使用“您”代替“我”

单项选择题客服代表表达“我了解客户的感受，希望与客户一同解决问题”，请问这属于什么服务方式？（）

A.重感受
B.重方法
C.重原则
D.重效率

单项选择题目前银行业主要采用的服务水平标准为（）。

A.10秒
B.15秒
C.20秒
D.30秒

单项选择题根据（）在（）年发布的《中国银行业客户服务中心数据统计与共享办法》，客服中心应用的关键绩效指标包括人工接通率等七项指标。

A.中国人民银行2008
B.中国银行业协会2011
C.银保监会2015
D.中国银行业协会2016

单项选择题关于同城票据交换系统描述错误的是？（）

A.是由中国人民银行组织运行的
B.可处理支票的交换
C.可以处理本票的轧差清算
D.可处理同城纸基支付工具的清分

单项选择题关于境外外币支付系统描述错误的是？（）

A.是为中国境内银行业金融机构提供外币支付服务
B.是为中国境内的外币清算机构提供外币支付服务
C.该系统主要处理境内跨行借记业务、轧差净额业务、付款交割业务
D.该系统是实时全额支付系统

单项选择题电子商业汇票系统是由人行建设并管理的，不属于其功能的是（）？

A.转发电子商业汇票数据电文
B.提供电子商业汇票资金清算行为相关服务
C.提供纸质商业汇票货币给付相关服务
D.提示纸质商业汇票查询

单项选择题财务小王填写票据金额可能导致银行不予受理的是（）？

A.人民币壹佰贰拾叁元伍角正
B.人民币壹佰贰拾叁元叁角
C.人民币贰佰壹拾贰元肆角叁分整
D.人民币贰佰叁拾捌元

单项选择题持有人对金融机构做出的有关收缴或鉴定假币的行为有异议，需要（）个工作日内向直接监管该金融机构的中国人民银行分支机构申请行政复议或依法提起行政起诉。

A.3
B.15
C.30
D.60

单项选择题客服中心从业人员每天接触的都是客户的资金及账户信息等客户隐私，需要在为客户提供服务的过程中严于律己、坚持原则，保护客户信息不被泄露，对客户的声誉及财产负责。这体现了客服人员的（）基本素质要求？

A.严格保密
B.言行可靠
C.遵纪守法
D.品格正直

单项选择题业务类呼出工作流程为（） ①设计呼出脚本、话术及短信模板 ②呼出数据源抽取 ③拟订呼出方案 ④进行业务类呼出 ⑤分析与报告 ⑥后续跟进

A.②③①④⑤⑥
B.②①③④⑤⑥
C.③①②④⑤⑥
D.③②①④⑤⑥

单项选择题催收催缴服务处理流程为（） ①提取客户数据 ②拟订具体方案 ③设计话术，编写短信 ④进行催收催缴工作 ⑤分析与报告 ⑥后续跟进

A.①②③④⑤⑥
B.②①③④⑤⑥
C.①③②④⑤⑥
D.②③①④⑤⑥

单项选择题客户满意度调查的步骤正确的是（）。 ①设计调查问卷及话术 ②进行满意度调查 ③拟订调查方案 ④调查数据源抽取

A.③④①②
B.④③①②
C.③①④②
D.④①③②