A.据理力争B.决不认错C.顾全大局D.以理服人服务人员在处理自己与乘客的矛盾时，应（）。（考点范围：接待乘客……

单项选择题服务人员在向乘客解释一个问题时，应以（）的言辞提醒乘客。（考点范围：接待乘客的语言艺术）

A.委婉
B.责备
C.激烈
D.滑稽

单项选择题服务人员对乘客说话时应用（）的口气。（考点范围：接待乘客的语言艺术）

A.命令式
B.商量
C.责备
D.乞求

判断题语言技巧侧重于语言表达的方式方法。（考点范围：接待乘客的语言艺术）

判断题语言技巧实际就是语言文明。（考点范围：接待乘客的语言艺术）

单项选择题车站处理乘客投诉时，应该（）乘客的批评指教。（考点范围：接待乘客投诉的流程）

A.感激
B.嘲笑
C.反对
D.批驳

单项选择题在处理乘客投诉时，首先应（）乘客投诉的真实性。（考点范围：接待乘客投诉的流程）

A.反对
B.批驳
C.怀疑
D.承认

单项选择题车站内由（）接待乘客投诉。（考点范围：接待乘客投诉的流程）

A.行车值班员
B.站务员
C.值班站长
D.售票员

判断题乘客投诉处理也是企业质量管理的一个组成部分。（考点范围：接待乘客投诉的流程）

判断题在接待乘客投诉时，车站应该据理力争。（考点范围：接待乘客投诉的流程）

单项选择题消防用水采用（）供水。（考点范围：给排水系统的组成）

A.单路
B.双路
C.三路
D.四路

单项选择题车站给水系统的管线材质采用（）。（考点范围：给排水系统的组成）

A.UPVC
B.PVC
C.PCC
D.UPCC

判断题排水系统按分段收集、分散排除的原则布置排水点。（考点范围：给排水系统的组成）

判断题生产、生活用水一般采用直接给水的方式送到车站。（考点范围：给排水系统的组成）

单项选择题（）不属于车站废水。（考点范围：给排水系统的功能）

A.结构漏水
B.车站内冲洗水
C.生活污水
D.消防废水

单项选择题（）用水不属于地铁给水系统。（考点范围：给排水系统的功能）

A.生产
B.生活
C.消防
D.喷泉