填空题改变心智模式,树立用户观念要求我们投诉处理要站在(),要打破固有流程,以解决问题为前提。
填空题服务品牌理念:“()”就是“客户想不到的我们要为客户想到;客户想到做不到的事情,我们要替客户做到”;尽最大可能做到“(),其他相关服务我们来解决”,成为客户用车的“管家”。
问答题请结合所学知识分析:在面对不同的客户需求时,优质客户服务的标准有哪些?
问答题试对客户服务中心的发展历程进行阐述。
问答题试对客户服务质量管理中应遵循的原则进行总结。
问答题展览会的特点有哪些?
问答题简述CRM实施的具体步骤。
问答题服务从在客户服务中起着主力和基础作用的表现有哪些?
名词解释什么是呼吸松弛法; 呼吸松弛法名词解释定义是什么?
名词解释什么是企业行为满意; 企业行为满意名词解释定义是什么?
多项选择题对于客户投诉的认识,下列说法正确的是()
A.投诉的提起人应是客户 B.投诉直接对象是企业 C.投诉以投诉问题的存在为前提 D.投诉以实现客户利益主张为目的 E.企业是投诉追究的责任人
多项选择题下列选项中,客户投诉对于企业的意义是()
A.使企业再次赢得顾客 B.使企业及时发现产品或服务的失误 C.开创新的商机 D.可以为企业建立和巩固良好形象提供机会 E.为企业增加了成本
多项选择题下列选项中,属于客户服务中心作用的是()
A.是企业与客户沟通的单一平台 B.是企业收集资料、了解客户需求的关键渠道 C.为客户提供优质化服务,维护客户忠诚度 D.是企业从成本中心变成利润中心的重要手段 E.提高客户贡献度的重要手段
多项选择题下列选项中,属于客户关系管理作用的是()
A.客户管理统一化 B.提供客户管理能力 C.实现企业目标 D.提供企业竞争力 E.提供协调互动的平台
多项选择题下列选项中,属于客户流失预警级别的指标的是()
A.客户经营方式变化 B.客户购买行为变化 C.竞争对手的努力状况 D.客户服务状况 E.投诉和建议变化