改变心智模式，树立用户观念要求我们投诉处理要站在（），要打破固有流程，以解决问题为前提。

填空题服务品牌理念：“（）”就是“客户想不到的我们要为客户想到；客户想到做不到的事情，我们要替客户做到”；尽最大可能做到“（），其他相关服务我们来解决”，成为客户用车的“管家”。

问答题请结合所学知识分析：在面对不同的客户需求时，优质客户服务的标准有哪些？

问答题试对客户服务中心的发展历程进行阐述。

问答题试对客户服务质量管理中应遵循的原则进行总结。

问答题展览会的特点有哪些？

问答题简述CRM实施的具体步骤。

问答题服务从在客户服务中起着主力和基础作用的表现有哪些？

名词解释什么是呼吸松弛法; 呼吸松弛法名词解释定义是什么?

名词解释什么是企业行为满意; 企业行为满意名词解释定义是什么?

多项选择题对于客户投诉的认识，下列说法正确的是（）

A.投诉的提起人应是客户
B.投诉直接对象是企业
C.投诉以投诉问题的存在为前提
D.投诉以实现客户利益主张为目的
E.企业是投诉追究的责任人

多项选择题下列选项中，客户投诉对于企业的意义是（）

A.使企业再次赢得顾客
B.使企业及时发现产品或服务的失误
C.开创新的商机
D.可以为企业建立和巩固良好形象提供机会
E.为企业增加了成本

多项选择题下列选项中，属于客户服务中心作用的是（）

A.是企业与客户沟通的单一平台
B.是企业收集资料、了解客户需求的关键渠道
C.为客户提供优质化服务，维护客户忠诚度
D.是企业从成本中心变成利润中心的重要手段
E.提高客户贡献度的重要手段

多项选择题下列选项中，属于客户关系管理作用的是（）

A.客户管理统一化
B.提供客户管理能力
C.实现企业目标
D.提供企业竞争力
E.提供协调互动的平台

多项选择题下列选项中，属于客户流失预警级别的指标的是（）

A.客户经营方式变化
B.客户购买行为变化
C.竞争对手的努力状况
D.客户服务状况
E.投诉和建议变化

多项选择题下面选项中，属于客户满意横向层面的是（）

A.企业理念满意
B.企业行为满意
C.企业视觉满意
D.物质层面满意
E.精神层面满意