A.反正问题不大，忍了吧 B.抱怨没有用，不可能解决问题 C.投诉太麻烦，耗时耗力不值得 D.客户怕受到售后服务中心人员打击报复 E.与其投诉，不如到其它售后服务中心维修保养
多项选择题服务专员在接待过程中面对不安的客户，下列哪些应对方式是正确的？（）
A.了解客户需求 B.使用专业术语，让客户觉得我们是非常专业的 C.请客户先谈谈自己的想法 D.先安抚客户的情绪，再处理事情 E.请更高一级的领导来安抚客户
多项选择题服务专员在日常的业务接待过程中应注意哪些仪容仪表？（）
A.领带整齐 B.可以染发，且颜色无讲究 C.衬衫时常保持清洁 D.口腔卫生要注意 E.佩戴饰品要有地方特色
多项选择题服务专员在与客户沟通过程中，以下哪种说话方式是正确的？（）
A.清楚适当地把话说完 B.一口气把话说完 C.使用有礼貌的话语 D.说话时语速适中 E.不论客户是否感兴趣，也要把内容说完
多项选择题服务专员在倾听客户的描述时，应该做到下列哪几项？（）
A.适时地点头示意 B.打断客户，然后滔滔不绝地说 C.提供对方过多的资料 D.谈及不关己的事 E.将重点记录下来
多项选择题在与客户沟通对话时，以下哪些方法是错误的（）
A.使用大量的专业术语 B.使用简短扼要的概述为客户介绍将发生的事情 C.当客户说错时，立即纠正他 D.对话结束前，做出适当的总结，并请客户确认 E.利用提问来获取客户的信息与相关需求
多项选择题在服务接待的过程中，可能会发生客户抗拒，请问处理抗拒的原则是什么？（）
A.明确客户抗拒所在 B.满足客户的一切要求 C.提供可能的解决方案 D.寻求客户的认同 E.认同客户情感，向客户道歉认错
多项选择题你觉得下面哪一项电话用语是不恰当的？（）
A.有什么可以为您服务的？ B.你到底有什么事？ C.你是谁？ D.对于您说的问题，我需要了解具体的情况再回复您，好吗？ E.您说的问题我们会在今天下午15：00前答复您
多项选择题在与客户沟通时，服务人员经常运用倾听与提问的技巧，其主要目的在于（）
A.展现专业的维修技术能力 B.鼓励客户的参与，让客户有被重视的感觉 C.对客户意见表示兴趣，进一步创造共同的话题 D.收集客户的信息与需求意向 E.主导客户的消费意向
多项选择题当客户对于维修报价有意见而迟疑不决时，你可以采取以下哪些适当作为？（）
A.婉转解释维修的必要性，利用比较法说明价格合理 B.询问客户预算，试着调整维修内容以符合客户期望 C.不再多做说明，请客户带回估价单自行考虑是否接受维修 D.提供折扣优惠，鼓励客户消费 E.夸大强调不维修会造成的严重后果
多项选择题下列哪些是处理客户投诉的正确技巧？（）
A.将话题转移到我们服务好的方面 B.尽量让客服人员陪客户聊天 C.当客户所述与事实有明显差异的，要明确澄清与婉转解说 D.能够私下解决的就不必向上汇报了 E.对无理取闹的客户，可以不去理他
多项选择题以下哪些是处理客户抱怨时的禁忌说法？（）
A.车辆冷启动性能好 B.获得最短制动距离 C.发动机清洁性 D.发动机抗氧化性 E.油耗降低
多项选择题对于投诉预防的措施和运作机制，以下哪些是正确的？（）
A.落实首问责任制 B.定期回顾与经验总结 C.对于抱怨客户的建议只需记录就可以了 D.高效的投诉处理流程
多项选择题面对客户投诉处理，下列哪些做法不适当？（）
A.对错分明，跟客户讲道理 B.一味的认错道歉 C.婉转向客户解释说明，并关注客户反应 D.拍胸部保证，请客户放心 E.承诺的就要做到
单项选择题关于投诉预防的措施和运作机制，以下哪项说法是不正确的？（）
A.落实首问责任制 B.定期回顾与经验总结 C.对于抱怨客户的建议只需记录就可以了 D.高效的投诉处理流程 E.应急预案和快速反应
单项选择题面对主导型客户的投诉时，以下哪种方法是错误的（）
A.替对方做决定 B.清楚、具体、击中实质 C.抓住问题、不跑题 D.注重事实 E.提供的事实有逻辑性
