A、装表接电B、用电咨询C、用电业务预约D、用电稽查电力95598客户服务中心业务范围包括：受理客户的故障报修……

多项选择题座席员在电话服务过程中，服务技巧的使用应视（）加以灵活运用。

A、不同情况
B、不同环境
C、不同对象
D、不同目的

多项选择题针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。

A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。

多项选择题开放性问题常用词或短语有（）。

A、是否„„
B、如何„„
C、为什么„„
D、什么„„

多项选择题外呼服务回复客户时，拨打电话的时间应尽量选择在（）。

A、8：00-12：00之间
B、12：00-14：30之间
C、14：30-20：30之间
D、20：30-22：00之间

多项选择题客户抱怨是因为（）。

A、有期望
B、有情绪
C、有意刁难
D、在乎抱怨对象的工作

多项选择题某客户投诉本楼电线坏了，经核实属小区物业负责。下列哪种表述应加以改善（）。

A、“对不起，这不是我们管辖范围，请您找物业。”
B、“非常抱歉这不是我们可以做的，请您找物业，好吗？”
C、“这不是我们产权范围，我们没有权利去维护，请您找物业处理好吗？”
D、“我非常希望能够帮助您，不过这不是我们的产权范围，这件事情由小区的物业专门负责，建议您找物业让他帮您解决，您看好吗？”

多项选择题当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”，你认为下列表述恰当的是（）。

A、“对不起，他不在。”
B、“对不起，公司规定我不能告诉你，有问题我可以帮你处理。”
C、“对不起，我们领导有事外出，看看我能不能帮您做什么？”
D、“对不起，我有什么可以帮您的吗？”或者“我可以将您的需求向领导转达。”

多项选择题下列服务语言技巧表述正确的是（）。

A、用“但是„„”代替“不过„„”
B、说“我理解„„”来体谅对方情绪
C、用“您可以„„”代替说不
D、说“我会„„”来表达服务意愿

多项选择题座席员对客户回访时，比较恰当的服务技巧是（）。

A、自我介绍然后再确认对方身份
B、确认对方身份再自我介绍
C、确认对方现在是否方便接听电话
D、通话结束先于对方挂断电话

多项选择题超越客户期望的满意服务方法是（）。

A、让客户惊奇
B、让客户感动
C、更多的承诺
D、想在客户前面

多项选择题核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择（）。

A、中性词
B、褒义词
C、贬意词
D、都可以

多项选择题赞美与认同服务技巧的作用是（）。

A、消除来自客户的抵触情绪
B、消除座席员与客户之间的距离感
C、表示非常同意对方的观点
D、增强亲和力

多项选择题通话中在重复客户的话最重要的是要做到（）。

A、明白通畅
B、抓住对方的过失
C、简洁
D、使用对方说过的话

多项选择题以下描述符合同理心规则的选项有（）。

A、站在对方的角度思考问题
B、能专心听对方说话
C、能正确解读对方说话的含义
D、能正确辩识对方情绪

多项选择题以下哪些描述属于积极的服务行为（）。

A、积极倾听，用提问代替争辩
B、先认同心情，拒绝同时加上替代建议
C、首问责任制，勇于承担责任
D、表示或暗示客户不重要