A.7×24小时服务热线打不通B.EMS没有做到“连夜送到”C.新买的汽车，故障频发D.做虚假广告误导客户响应……

单项选择题当服务引起顾客不满时，服务人员应向顾客道歉，下列说法不正确的是：（）

A.道歉是缓和冲突的最好方式
B.适当、真诚的道歉可以缓和客户的怒气和不满
C.道歉应以得到对方的原谅为目标
D.顾客接受道歉后，服务人员还需了解不满的原因

单项选择题服务中三颗星法则中的“三颗星”不包括：（）

A.心脏
B.眼睛
C.脸蛋
D.嘴巴

单项选择题以下关于处理服务过程中的冲突的说法，表述错误的是：（）

A.详细倾听因冲突产生的抱怨
B.道歉并采取补偿措施
C.提出让顾客自己解决的方案
D.改进工作，消除再发生冲突的可能

单项选择题理论上，化解人力资源管理冲突最有效的方式是：（）

A.借力
B.奖罚分明
C.制定团队共同的奋斗目标
D.补充人力资源

单项选择题下列选项中，不属于人力资源管理冲突的是：（）

A.知识导致的瓶颈冲突
B.技巧导致的瓶颈冲突
C.态度导致的瓶颈冲突
D.经验导致的瓶颈冲突