A.首先致歉，安抚客户的情绪，表示理解客户的心情，但不要轻易认同 B.在解决客户投诉时，要加以记录，形成书面文件 C.告知客户处理的时间，并及时为客户解决问题 D.中途打断客户的倾述
单项选择题对于投诉应填写（）
单项选择题开始回访前，请提前准备好相应的客户资料和（），从而确保在拨打电话前对该客户已有足够的了解
A.预约单 B.车辆环检单 C.维修工单 D.投诉处理表
单项选择题对于回访的目的下列描述错误的是（）
A.让客户感受到我们的持续关注与重视。 B.客户反馈的意见和建议，是促进我们持续改善的宝贵财富。 C.来自客户的反馈，能让经销商更全面地了解自己的不足。 D.经销商得到了与客户当面交流的绝佳机会，增进了双方的相互了解和信任
单项选择题维修 保养等服务完毕，客户提车后的（）天内，经销商的客户服务专员应主动联系客户
A.1-3天 B.3-5天 C.2-4天 D.7天
单项选择题下列不属于客户关怀环节必须执行的行为规范的是（）
A.按规定提前为客户的休息环境做好清洁工作 B.准备好三种以上饮料和其他物品 C.主动询问客户的需要，并提供服务 D.向车间主任交接维修工单
单项选择题提供的交通信息不包括下列的（）
A.附件公交路线 B.代叫出租车 C.代步车辆 D.服务顾问自己的车
单项选择题服务顾问应陪同客户到客休室，并介绍给客户关系部人员，简要说明（）及完工时间
A.维修项目 B.备件价格 C.备件库存 D.联系方式
单项选择题下列客休关怀的流程不属于服务顾问的工作的是（）
A.将客户引见给客休室的客户关系部人员 B.提供交通信息 C.主动告知客户维修进度及完工时间、预计提车时间 D.欢迎客户，安排座位、饮料等，记录客户信息
单项选择题现代汽车客休关怀流程中标准要为客户准备好几种以上饮料和其他物品？（）
A、4种 B、3种 C、两种 D、5种
单项选择题客户在店等候维修车辆时，应由那个岗位人员陪同客户到客休室，并介绍给客户关系部人员，简要说明维修项目及完工时间？（）
A、服务助理 B、客服专员 C、服务顾问 D、服务经理
单项选择题在客户预约流程中服务人员准确的掌握的客户的预约需求，此时服务人员与客户要再次确认车辆信息和什么？（）
A、客户信息 B、预定时间 C、联系电话 D、预约内容
单项选择题在预约流程中接到客户预约需求服务人员应仔细倾听、适当什么？（）
A、记录 B、询问 C、反馈 D、复述
单项选择题为体现预约客户与非预约客户的不同，并且彰显预约客户的优先与尊贵，服务顾问应在预约车辆上放置什么预约辅助工具？（）
A、预约车顶牌 B、欢迎板 C、预约登记表 D、预约分析表
单项选择题客户预约流程中迎接准备服务顾问应提前多久为预约客户准备好预检工位及维修工位？（）
A、30分钟 B、1小时 C、40分钟 D、15分钟
单项选择题对于当日预约客户，在预约时间到达前多长时间拨打预约提醒电话，实时更新登记表？（）
A、2小时 B、30分钟 C、1小时 D、15分钟
