A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性SERVQUAL对顾客感知服务质量的评价是建立在对顾客期望的……

多项选择题顾客感知服务质量的定量测量模型的经典模型有（）。

A.关键事件法
B.修正SERVQUAL评价法
C.SERVPERF评价法
D.Non-difference（非差异）评价法
E.SERVQUAL评价法

多项选择题顾客感知服务质量，学者们普遍认为的基本特性有（）。

A.结果导向
B.主观质量
C.互动质量
D.过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地位
E.对服务质量的度量无法采用制造业中所采用的方法

多项选择题雇佣正确的员工，就是有效的传递服务质量，具体做法有（）。

多项选择题服务员工在服务传递过程中扮演着重要角色，所以服务员工对服务质量有着一定的影响，具体有（）。

A.可靠性质量
B.反应性质量
C.保证性质量
D.关心和同情心质量
E.有形性质量

多项选择题一线员工在工作中不可避免的要产生各种冲突，包括（）

A.自我/角色冲突
B.组织/顾客冲突
C.顾客间冲突
D.组织/角色冲突
E.组织/组织冲突