A.定性型和耳软型B.冲动型C.冷静型D.暴躁型
单项选择题投诉原则中的隔离当事人，主要是考虑经验证明，由（）出面加以调解是控制矛盾的一个十分有效的方法。
A.政府B.第三者C.中介者D.消费者协会
单项选择题关于抱怨类型客户，以下不属于个性特点分类的是（）。
A.冷却型B.骚扰型C.患得患失型D.威胁型
单项选择题关于对发泄型的客户，受理服务要点说法正确的是（）。
A.耐心倾听B.不要急于说明和解决问题C.表示理解和同情D.以上都是
单项选择题关于反问处理法，可运用（）方式来回应客户的异议。
A.质问B.澄清C.反问D.合理化建议
单项选择题以下关于客户异议处理程序的步骤说法正确的是（）
A.接受客户异议——追踪客户理由——分析客户动机——找出应对方法——再做说服力B.接受客户异议——分析客户动机——追踪客户理由——找出应对方法——再做说服力C.接受客户异议——再做说服力——追踪客户理由——分析客户动机——找出应对方法D.找出应对方法——追踪客户理由——分析客户动机——再做说服力——接受客户异议
单项选择题以下属于客户异议处理的主要原则的是（）。
A.一定要用诚恳的态度来应答B.要衷心接受客户的批评意见C.要给客户留下好的印象和感觉D.以上都是
单项选择题任凭客户服务人员旁征博引、引经据典地游说，依然摆出平静如水的心态，看似在听，但似乎又心不在焉，为此会弄的客户服务人员不知所措，此类客户属于以下哪一类型（）。
A.冷漠型B.随性型C.理智型D.优柔寡断型
单项选择题希望被别人接受，并希望自己的问题在客户服务人员的友好帮助下得到解决。希望与客户服务人员之间有着友好的关系，而非仅仅例行公事式的商业关系指的是（）类型客户消费心理特征。
A.暴躁型B.和蔼型C.冷漠型D.随性型
单项选择题客户投诉处理的第一原则是（）
A.客户至上B.主动赔偿C.息事宁人D.隔离当事人
单项选择题以下属于客户投诉的价值的是（）
A.免费的服务监督人员B.重新赢得客户忠诚的机会C.帮助企业发现商机，预警危机D.以上都是
单项选择题成功的企业将（）看成是满足投诉客户需求，避免客户流失和反面宣传的机会。
A.投诉B.不满C.表达D.需求
单项选择题投诉的客户在向企业免费送礼，是服务质量的（）。
A.督导B.社会监控C.免费监督员
单项选择题以下是不属于按投诉方式分类的是（）。
A.电话投诉B.愤怒型投诉C.信函投诉D.现场投诉
单项选择题关于客户投诉，以下说法错误的是（）。
A.客户投诉有电话投诉，信函投诉，现场投诉B.电话投诉虽然看不清彼此的动作，但不存在投诉处理障碍C.部分客户倾向于现场投诉D.服务人员服务不当会引起投诉
单项选择题《中华人民共和国消费者权益保护法》的出台，对于消费者自我保护意识的增强起到了有效的（）作用。
A.暗示B.提醒C.促进D.警示
