A、起始B、中间C、终结D、更新E、反馈客户服务流程包括（）阶段。……

单项选择题企业通过内部资源整合间接引导客户资源整合的具体方式包括（）业务整合和文化整合。

A、组织整合
B、人力资源整合
C、客户数据库整合
D、价值观整合

多项选择题服务创新的途径包括（）。

A、善待客户抱怨
B、服务要有弹性
C、人比规则更重要
D、假定推测的创新
E、把“有求必应”和主动服务结合起来

多项选择题关于制定优质服务标准的步骤，以下论述正确的（）。

A、分解服务过程是制定优质服务标准的首要步骤
B、根据客户的需求对标准进行重新评估和修改是制定优质服务标准的最重要步骤
C、制定优质客户服务标准，更多应考虑其能给公司带来什么好处
D、服务圈是找出服务细节关键因素的重要工具
E、做关键时刻影响分析应从客户角度出发

多项选择题通过人力资源整合引导客户资源整合的主要措施有（）。

A、及时向目标企业客户资源管理人员说明并购初衷
B、及时向目标企业客户资源管理人员传递企业愿景
C、为客户资源管理人员设计完整的激励机制
D、加强双方高层人员的沟通，加强信任
E、对并购后企业的人力资源做出全局规划

多项选择题下列选项属于绩效管理的作用是（）。

A、提高企业的价值和竞争优势
B、实现员工绩效的改善，使员工现有的能力得到提高
C、定义和沟通对员工的期望
D、提供给员工有关他们绩效的反馈，将组织的目标与个人的目标联系起来
E、提供好的绩效表现的认可准则