通过人力资源整合引导客户资源整合的主要措施有（）。

多项选择题下列选项属于绩效管理的作用是（）。

A、提高企业的价值和竞争优势
B、实现员工绩效的改善，使员工现有的能力得到提高
C、定义和沟通对员工的期望
D、提供给员工有关他们绩效的反馈，将组织的目标与个人的目标联系起来
E、提供好的绩效表现的认可准则

多项选择题绩效管理是一个完整的系统，在这个系统中，（）全部都参与进来。

A、组织
B、员工
C、经理
D、股东
E、董事

多项选择题客户服务流程优化小组的主要任务是（）。

A、描述现有的服务流程
B、分析和诊断现有的服务流程
C、制定新的服务流程方案
D、制定服务流程化的方式
E、落实新的服务流程方案

多项选择题以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。

A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量
B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉
C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度
E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉

多项选择题以下关于服务创新途径的论述，正确的有（）。

A、服务创新的基本出发点是要了解、确认客户的期望
B、把“有求必应”和主动服务相结合
C、良好的服务需要保持一种弹性
D、良好的服务要严格按照企业制度进行
E、在服务过程中，不允许员工挑战现有的规则