A.客户档案的信息应包括客户资料和车辆信息B.每次客户来店都要进行核对和更新C.客户档案应定期进行整理D.服务……

多项选择题服务专员在估价单制作完毕并请客户签字确认前，应向客户进行哪些项目的解释与说明？（）

A.说明维修的具体项目
B.预计完工时间的说明
C.维修工时价格的说明
D.作业班组的说明

多项选择题在服务过程中，下列有哪些是不属于估时估价环节的内容（）

A.费用估计
B.交车时间说明
C.贵重物品提示
D.保修手册索取

多项选择题在服务过程中，有关三件套的使用，下列哪些说法是正确的？（）

A.三件套最好当着客户的面铺设
B.车间作业时，三件套可以摘除
C.如果是车辆外观的简单修理，可以不使用三件套
D.铺设三件套时要向客户说明铺设三件套的作用

多项选择题售后服务中心常用的预约方式有哪些（）

A.信件
B.电话
C.短信
D.电子邮件
E.现场预约

多项选择题售后服务中心推行预约服务的好处有哪些（）

A.缩短客户等待接待的时间
B.合理分流业务量，错开维修高峰时间
C.事先做好维修准备工作缩短维修时间
D.减少维修成本
E.提高工位利用率

多项选择题服务专员在进行电话联系跟踪服务时，下列叙述何者正确（）

A.事先查询客户车辆以往维修档案
B.向客户解释维修项目与预估费用
C.向客户进行定期保养提醒
D.向客户提示预约服务的好处

多项选择题在接车与预检流程中，服务专员倾听客户对故障描述时，下列叙述何者正确（）

A.仔细倾听客户对故障描述并记录于工单
B.客户描述故障过程中，不能随意打断客户说话
C.除快速保养外，倾听客户需求应大于6分钟
D.中断客户讲话时，应向客户说明理由

多项选择题在接车与预检流程中，服务专员与客户进行环车检查时，下列叙述何者正确（）

A.向车主说明免费服务项目及更换零件
B.当着客户面套上三件套
C.提醒客户有无遗留贵重物品
D.立即准备派工及领取配件

多项选择题有关接车与预检流程应注意之事项，下列叙述何者正确（）

A.预约客户引导至快速保养接待台并在车顶放置预约牌
B.查询客户已往的维修档案，以便提出维修建议
C.仔细倾听客户对故障的描述
D.预约下次保养时间并记录

多项选择题服务专员与客户进行电话预约时，在结束与客户谈话前，应该注意那些事项（）

A.感谢客户的预约
B.预估费用并向客户解释
C.立即准备派工及领取配件
D.再次确认客户需求与预约维修时间

多项选择题在维修过程中如遇追加维修作业内容时，服务专员应注意的细节有哪些（）

A.联络配件人员确认配件库存状况
B.告知客户追加项目、时间、预计费用与交车时间
C.无法及时联系到客户时，可直接进行维修
D.追加项目所更换之旧品，直接以废品处理
E.如遇保修配件更换，可直接进行维修更换

多项选择题在服务流程执行过程中，关于后续跟踪的说明，下列何者正确（）

A.询问客户对维修质量是否满意
B.向客户说明免费服务项目及更换零件
C.询问客户对服务质量是否感到满意
D.询问客户对车辆产品质量是否满意

多项选择题服务专员在与客户结帐时应注意哪些要点，下列叙述何者正确（）

A.陪同客户到结帐台结帐
B.查询客户已往的维修档案，以便提出维修建议
C.向客户解释维修项目及费用
D.将电话号码给客户，以便客户发现问题时打电话回来

多项选择题维修后的跟踪回访主要的目的是什么（）

A.创造客户车辆返修的机会
B.提高客户满意度
C.增加配件与精品的销售
D.掌握客户可能出现的不满事项
E.改善可能存在的问题

多项选择题对于交车前的准备作业，服务专员应做些哪些具体工作（）

A.为客户安排好下次定期保养的预约时间
B.确认车辆内外清洁，并恢复原有的车辆设定（如电台、时钟……）
C.确认工单上所列的维修工作都已完成
D.为客户拆下三套件护具
E.检查所有的文件（工单、结算清单、保养提醒卡）、签字与钥匙已完备