在服务流程执行过程中，关于后续跟踪的说明，下列何者正确（）

多项选择题服务专员在与客户结帐时应注意哪些要点，下列叙述何者正确（）

A.陪同客户到结帐台结帐
B.查询客户已往的维修档案，以便提出维修建议
C.向客户解释维修项目及费用
D.将电话号码给客户，以便客户发现问题时打电话回来

多项选择题维修后的跟踪回访主要的目的是什么（）

A.创造客户车辆返修的机会
B.提高客户满意度
C.增加配件与精品的销售
D.掌握客户可能出现的不满事项
E.改善可能存在的问题

多项选择题对于交车前的准备作业，服务专员应做些哪些具体工作（）

A.为客户安排好下次定期保养的预约时间
B.确认车辆内外清洁，并恢复原有的车辆设定（如电台、时钟……）
C.确认工单上所列的维修工作都已完成
D.为客户拆下三套件护具
E.检查所有的文件（工单、结算清单、保养提醒卡）、签字与钥匙已完备

多项选择题下列何种情况发生时，服务专员必需立即与客户取得联系，并婉转说明解释（）

A.质检员要求进行试车
B.需要追加维修项目
C.交车推迟或超出预计费用
D.更换维修班组人员
E.向客户短暂借用车辆使用

多项选择题车辆预检时，服务专员与客户沟通的正确对话技巧应包括下列哪些要点（）

A.滔滔不绝地表述意见，表现自信
B.使用客户的语言
C.对客户的不同意见，应保持沉默，不同意也不否定
D.关注客户有兴趣的话题，养成提问的好习惯
E.使用清晰简短的句子

多项选择题接到客户预约维修电话，服务专员要向客户确认哪些事项（）

A.客户与车辆信息
B.故障原因或维修保养内容
C.客户预约进厂时间
D.维修后的交车时间
E.车辆故障责任的归属

多项选择题服务专员在预检时所使用的接车单，包括下列什么项目（）

A.客户车辆历史维修记录
B.客户对车辆故障的描述
C.实车诊断检测的结果
D.车辆的维修费用
E.车辆外观、车辆功能状况和随车物品

多项选择题客户车辆在车间维修过程中，服务专员应该做些什么事情（）

A.关注车辆维修状况
B.及时更新“车辆维修管理看板”的信息
C.协助车间追踪配件供应情形
D.适时向客户汇报维修进度
E.查询客户维修历史记录

多项选择题为确保车辆“一次修复”，服务专员应该做好哪些工作（）

A.加强预约活动，争取客户及早回厂
B.接待预检时要问诊周全，诊断正确
C.确认维修后的车辆故障已完全排除
D.向客户说明维修方式
E.陪同客户验车

多项选择题当售后服务中心处于客户进厂高峰时段，应该如何及时安排接待客户的？（）

A.服务经理或其他间接人员协助接待客户
B.客服人员可以担任接待引导客户，安抚客户情绪
C.诊断工作全部交由车间技师负责处理
D.请客户先行离去，另外预约安排回厂时间
E.可以先开具手写维修工单，但事后必须录入DMS系统