A.“您好，您这个问题属于当初开发商设计的问题，不关我们物业的事。”B.“您好，这个问题我在一周内帮您协调解决……

单项选择题下列绿化人员的做法，符合“大客服”理念的是（）

A.我是负责搞绿化的，小区的设施设备损坏不关我的事
B.我要去倒残留的树叶，剪刀暂时先藏在路旁的绿化带里
C.今天要修剪一棵路边的大树，我先拿个标识牌放在附近
D.我今天和业主打了招呼，他不理我，下次我不招呼了

单项选择题清洁人员下列做法不符合“大客服”工作规范的是（）

A.路遇业主，主动停止工作，站在一旁，微笑问好
B.每天早上先将重要路段、重要区域进行清理
C.将要下班，将工具整理好后，放置在未作业完的区域旁
D.准备下班的路上，发现其他的区域的垃圾，主动捡起来

单项选择题某长期欠费业户来服务中心办理物品放行手续，下列做法符合大客服理念的是（）

A.前台人员对其态度冷漠，爱理不理
B.前台人员对其强调在未缴清物业费用之前，不提供开《放行条》的服务
C.前台人员核实情况开好后，主动提出是否需要帮忙搬运，礼貌送别，并提醒业主交费
D.帮其开好《物品放行条》后，在心里嘀咕其小气鬼，怨其不缴纳物业费

单项选择题对于《区管日查表》的作用，理解不正确的是（）

A.为了更方便的跟进过去的遗留事项，了解事情进度
B.能够更加细致的体现出每天巡查的楼栋单元，开的整改单数
C.能够对家访及催费进度有一个更直观的认识
D.为了方便领导查看自己每天的工作量

单项选择题关于完善《区域业户动态信息表》的办法，下列操作合理的是（）

A.找其他同事帮忙，了解业户家职业、人口数、是否常住等情况
B.通过上门家访，主动询问业主的职业，爱好，家中人口数，是否有小孩等
C.通过催费，偶遇的方式，了解并登记业主的信息
D.跟随工程人员上门维修，观察业主动态，了解业主信息

单项选择题区管的下列行为要求，与大客服“区管责任制”要求不符合的是（）

A.每天询问工程部作业计划，了解区域内的工程作业动态
B.巡查时，发现安防岗位有同事在玩手机，对其进行批评指正
C.每天对责任区域的清洁绿化作业人数进行点名，了解动态
D.对责任区域内的重点业户，每年拜访1次

单项选择题区管的下列行为，与“大客服”操作要求不符合的是（）

A.有同事休息，其区域内的工作，主动进行承担，解决并记录
B.巡查时，发现路上存有的垃圾，顺手捡起来，扔进垃圾桶
C.早上检查时，发现业主没有关注到自己，便不主动和业主打招呼
D.对于区域的物业费欠费户数，每天都去问询财务数据

单项选择题关于前台人员职业素养，以下符合“大客服”工作规范的是（）

A.遇到某业主无理取闹，前台人员据理力争
B.被业主误解了，果断说出是某某同事的原因
C.某VIP业主来访时，对其端茶送水，唯唯诺诺
D.气候炎热，也照样规范着装，大方应对

单项选择题关于前台岗位环境，下列与“大客服”理念要求不符合的是（）

A.时刻注重前台及四周环境，发现不妥当处，立即动手整理
B.前台办公桌上只留下了一支笔，一个登记本，一台电话
C.前台人员将自用水杯收拾后，细心的摆放在座位后方的办公桌上
D.业主委托寄存的快递，前台人员将其登记后，放置于专门的储物柜中

单项选择题夏季，天气突变，大雨滂沱，以下与前台“大客服”岗位标准不符合的是（）

A.看见地面潮湿，立即找出“小心地滑”标志牌，放置显眼位置
B.地面脏脚印较多，前台人员随即打电话给清洁阿姨，前来清扫
C.前台人员通知各巡逻岗位回收公共区域晾晒的衣物至服务中心
D.前台人员为前来服务中心躲雨的业主，送去一杯温开水

单项选择题以下与前台“大客服”岗位服务标准不符合的是（）

A.某业主走进服务中心，正接电话的前台人员，坐着微笑示意来访业主
B.某业主来找该区域客户主任，前台人员随即向办公室里面呼喊该同事
C.某业主前来服务中心领取快递，前台人员协助业主将快递送至车上
D.对业主的报修回访询问后，顺便咨询业主对服务中心工作的看法

单项选择题小区部分楼宇因靠北面常年晒不到太阳，所以经常有业主将被子、衣物等拿到绿化园区晾晒，衣物挂满树枝头，园区挂满“万国旗”，五彩缤纷，我们倡导的做法是（）

A.加强园区管理，及时制止业户乱挂晒衣物，竖立禁止破坏绿化警示牌
B.发现业户在树上乱挂衣物，应及时处理，将衣物收下来存放在服务中心，由业主前来领取并进行规劝
C.在园区内划分出部分区域，制作公共晾衣架，指引业户在指定区域晾晒衣物
D.在楼道宣传栏张贴温馨提示，指引业户热爱小区环境，合理使用小区公共设施

单项选择题协助业主处理完室内问题，离开时业主热情的拿出烟、水果，要求我们工作人员带走，算一点心意。我们倡导的处理方式是（）

A.业主主动给的，不拿不给面子，并感谢业主的好意
B.先感谢业主的好意，并表示“这太多了，不好意思，那我就拿一点，意思一下”
C.先感谢业主的好意，并表示“不用，真的不用”
D.先感谢业主的好意，并表示“这个不能拿，公司有规定的，请您收回去”

单项选择题关于正确处理“三个矛盾”，说法不正确的是（）

A.正确处理“疏与堵”，在不违反原则、不损害公司利益的前提下，“管理”应以“疏”为主
B.正确处理“先与后”，对客服务必须以业主为先，对外不能搞倒服务和自我服务
C.正确处理“内与外”，对内讲规程，对外重服务
D.正确处理“顺与逆”，服务过程中应尽量顺应业主的需求，对业主不合理要求，要善于化解、敢于引导，避免简单的对抗和对立

单项选择题与业户沟通，禁止指责式、埋怨式、厌恶式语境，提倡（）沟通方法，用更好的服务解决问题、获得理解。

A.指导式、规劝式、顺从式、引导式
B.理解式、指导式、规劝式、顺从式
C.理解式、规劝式、顺从式、指导式
D.理解式、规劝式、顺从式、引导式