A、工作技巧B、服务技巧C、谈话技巧D、沟通技巧客户经理走访时与客户谈到陈列问题时，直接说出了“哪有你这些乱摆……

单项选择题在对投诉案例分析时，分析者根据还原的事情经过，列出所有可能促使问题发生的关键点，这个过程需要大家各抒己见，可以采用（）确定关键点。

A、意见发表法
B、头脑风暴法
C、各抒己见法
D、集体分析法

单项选择题投诉集中度可通过计算某（）被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来。

A、服务项目
B、服务企业
C、服务人员
D、服务内容 

单项选择题投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏。

A、下降
B、平稳
C、上升
D、波浪状

单项选择题投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化。

A、下降
B、平稳
C、上升
D、波浪状

单项选择题投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的。

A、下降
B、平稳
C、上升
D、波浪状