A、意见发表法B、头脑风暴法C、各抒己见法D、集体分析法在对投诉案例分析时，分析者根据还原的事情经过，列出所有……

单项选择题投诉集中度可通过计算某（）被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来。

A、服务项目
B、服务企业
C、服务人员
D、服务内容 

单项选择题投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏。

A、下降
B、平稳
C、上升
D、波浪状

单项选择题投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化。

A、下降
B、平稳
C、上升
D、波浪状

单项选择题投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的。

A、下降
B、平稳
C、上升
D、波浪状

单项选择题卷烟零售客户满意度监测中的定量研究中，一般而言，()在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适应。

A、邮寄调查
B、电话访问
C、面谈调查
D、网络调查