投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的。

单项选择题卷烟零售客户满意度监测中的定量研究中，一般而言，()在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适应。

A、邮寄调查
B、电话访问
C、面谈调查
D、网络调查

单项选择题卷烟零售客户满意度监测中的定量研究中，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，（）能够快速得出结果。

A、邮寄调查
B、电话访问
C、面谈调查
D、网络调查

单项选择题卷烟零售客户满意度监测步骤的关键部分是（）。

A、问题定义
B、定性研究
C、定量研究
D、成功利用

单项选择题SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中员工的专业知识及礼仪以及员工在传达信任及信心的能力，属于该模型服务质量5要素中的（）。

A、确实性
B、可靠性
C、保障性
D、个性化关怀

单项选择题SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中组织的设施、设备、人员以及沟通工具，属于该模型服务质量5要素中的（）。

A、有形性
B、可靠性
C、保障性
D、个性化关怀