A.分类反应B.情绪反应C.心理反应D.情感反应
单项选择题服务场景的有效设计可以促进服务参与者（如员工、顾客等）之间的交流，帮助传递服务参与者所期望的作用、行为、关系等，这就是服务场景的（）。
A.区分功能B.交际功能C.使用功能D.包装功能
问答题简述顾客接触法的具体做法。
名词解释什么是顾客接触法; 顾客接触法名词解释定义是什么?
名词解释什么是顾客参与法; 顾客参与法名词解释定义是什么?
判断题理想的服务流程再造只要能够减少服务失误的数量就可以了。
