A.专项质评B.部门自评C.门店统一评价门店服务质量评价的最高形式是：（）。……

单项选择题门店全面质量管理的内容中，特指“采用多样性、全面性的管理方法，以达到提供高质量服务的目标”的是：（）。

A.门店全方位服务质量管理
B.门店服务的全方法质量管理
C.门店全过程服务质量管理

单项选择题“在门店内部树立危机意识，在质量管理和控制上采取严厉的措施”的是（）。

A.ABC 分析法
B.专项质量管理方法
C.“末日”管理方法

单项选择题在门店质量管理分析中，比较适用的分析方法是：（）。

A.经济批量控制法、PDCA 循环法
B.比率分析法、因素分析法
C.ABC 分析法、因果分析图法

单项选择题门店服务质量可分为（）两大类。

A.执行质量、管理质量
B.物质质量、精神质量
C.功能质量、技术质量

单项选择题每一位处理顾客投诉意见的工作人员，都身负着的双重身份是（）。

A.产品代言、评估代表
B.企业代表、顾问代表
C.门店店长、消费者代表

单项选择题顾客投诉意见处理系统具有两大功能，它们是：（）。

A.执行功能、管理功能
B.建议功能、管理功能
C.评估功能、建议功能

单项选择题营业员与顾客交谈中，应该做到对答如流，对商品、对自己有信心。要做到这两点的前提是：（）。

A.对公司的产品相当了
B.营造出和谐的商谈气氛
C.主动接近顾客

单项选择题营业员为在接待顾客过程中呈现良好的服务技巧，应做好的准备工作不包括：（）。

A.职业化印象
B.欢迎的态度
C.高品质产品

单项选择题在零售业中，由于企业向顾客提供的（）不一样，于是便产生了百货门店、超级市场、专卖店、购物中心、仓储式门店、24小时便利店等多种零售业态之间的区别，它们以各自的服务特色满足着不同顾客的不同期望。

A.产品
B.服务
C.物流方式

单项选择题门店向进入卖场或已经进入选购和消费过程的顾客提供的服务，被称为：（）。

A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务

单项选择题与提供的商品相比，门店为顾客提供的服务具有以下特点：（）。

A.灵活性、艰巨性、广泛性、持久性
B.实用性、准确性、经济性、实效性
C.无形性、不可复制性、可变性、易消失性

单项选择题教育方法的特点是：（）。

A.灵活性、艰巨性、广泛性、持久性
B.实用性、准确性、经济性、实效性
C.强制性、权威性、稳定性、防范性

单项选择题管理者针对需要解决的问题，通过引导让下属自我思考解决的措施，被称为：（）。

A.直意指挥
B.启发式指挥
C.归纳式指挥

单项选择题门店管理的侧重面在于：（）。

A.门店内部
B.市场
C.总公司规章制度

单项选择题门店管理，实际上是门店经营管理的简称，它是由（）两个方面组成的。

A.指挥和协调
B.经营和管理
C.计划和协调