A.态度和蔼、礼貌谦让B.讲斗气C.顶撞D.说过头、不在理的话在上岗时，接待乘客投诉必须要（）。……

单项选择题用作保护任何设备房间的自动洒水器或气灭灭火系统，必须经常保持在（）模式，除非在该范围内施工时会产生热能或烟雾。

A.自动功能
B.手动功能
C.半自动功能
D.固定功能

单项选择题第二级客流控制方法：当站厅付费区乘客比较多时，（）同时在进站闸机处控制进入付费区的乘客。

A.关闭部分自动售票机、进站闸机
B.关闭全部自动售票机、进站闸机
C.关闭自动售票机
D.关闭部分进站闸机

单项选择题下列（）不属于乘客投诉的调查处理工作原则。

A.处理及时、客观、公正的原则
B.现场处理为辅的原则
C.逐级上报，防止投诉升级的原则
D.遵循事事有调查，件件有回复的原则

单项选择题当发生突发公共事件需要进行车站疏散时，首先要（）。

A.做好乘客解释工作
B.选定合适的疏散路线，避免错误引导乘客
C.告知持单程票乘客可在规定的时间内到沿线各站办理退票手续，持储值票乘客可在下次乘坐地铁时免费更新
D.通知地铁公安到现场维持秩序

单项选择题整侧站台门不能开启，站务人员应手动打开站台门，确保每节车厢至少有（）个站台门处于打开状态，引导乘客从开启的站台门上下车。

A.1
B.2
C.3
D.4

单项选择题工作场合地铁员工的仪容仪表要（）。

A.随意、整齐、干净
B.端庄、美观、大方
C.漂亮、美观、时髦
D.时尚、美丽、大方

单项选择题站务员严禁携带（）（员工票除外）进入客服中心。

A.办公物品
B.储值票
C.私人票、款
D.备用金

单项选择题以下哪项员工服务形体标准不正确。（）

A.微笑、点头，并以“您好”开始，询问乘客有什么需要帮忙
B.处理完事务后，以“再见”结束，并以单手斜抬起45度角，作送别的礼仪
C.双手握拳，放于身体两侧
D.面向乘客，立定，双脚自然并拢

单项选择题当车站现场发生打架斗殴，不正确的做法是（）。

A.疏散周边围观乘客
B.寻找目击证人，保护事发现场，通知地铁公安到场处理
C.及时安排车站特勤分离并挽留当事双方人员
D.第一时间拨打120

单项选择题下列各项服务用语中，属于不规范服务用语的是（）。

A.先生/女士
B.好啊，没问题
C.明白
D.说什么？

单项选择题中间站的平面布局主要取决于（）形式。

A.线路
B.设计
C.站台
D.车站

单项选择题发生严重治安或刑事事件主要处理原则是（）。

A.及时制止事态发展，争取在公安到场前处理完毕
B.保护好地铁的财产，将经济损失降到最低
C.迅速报警，保障乘客和员工自身安全，协助进行疏散
D.确保员工安全，迅速撤离现场，等待公安到场

单项选择题换乘站客流控制时，先控制（）客流，再控制（）客流。

A.本_站出站；换乘
B.本_站进站；换乘
C.换乘；本_站出站
D.换乘；本_站进站

单项选择题当出现突发性大客流时，运营员工最重要的处理原则是（）。

A.竭力控制拥挤程度和人群秩序，谨防出现混乱和由混乱引发的人身伤亡事件
B.尽量保障员工和设备设施的安全，降低车站损失
C.确保乘客能顺利搭乘地铁，同时又不影响列车运营
D.确保车站收益安全，将票款损失降至最低

单项选择题站台门夹人或夹物且已动车，站台岗严格执行（）的程序。

A.一汇报、二按压、三显示
B.一按压、二汇报、三显示
C.一按压、二显示、三汇报
D.一汇报、二显示、三按压