简答题 影响客户对服务认知的因素包括信任度和移情，请对其做出解释。

【参考答案】

信任度指服务提供者的胜任度和可信度、其表达信任和信心的能力、以及对客户表示出的礼貌和尊敬。移情是理解他人的情绪状态并想象在类似情况下自己会如何感受的过程。